今年國(guó)家出臺(tái)“醫(yī)保服務(wù)十六項(xiàng)便民措施”，要為參保企業(yè)和群眾提供便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)，濱江區(qū)人力社保局積極運(yùn)用“醫(yī)保小智”數(shù)字賦能，攜手我區(qū)首個(gè)實(shí)體落地的產(chǎn)業(yè)社區(qū)——星光產(chǎn)業(yè)社區(qū)，積極探索共建參保單位服務(wù)矩陣新模式，助力營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化提升“一號(hào)改革工程”。
星光產(chǎn)業(yè)社區(qū)是濱江區(qū)首個(gè)實(shí)體運(yùn)行的商務(wù)樓宇型現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)社區(qū)。目前轄區(qū)下轄 30 座大廈和1個(gè)商業(yè)綜合體，入駐企業(yè)1706家，其中12座商住公寓樓，共計(jì)7484室，總服務(wù)人口28038人。通過(guò)走訪調(diào)研和收集企業(yè)需求，區(qū)人力社保局充分依托星光產(chǎn)業(yè)社區(qū)現(xiàn)有的“區(qū)級(jí)+產(chǎn)業(yè)平臺(tái)（街道）+產(chǎn)業(yè)社區(qū)+網(wǎng)格+微網(wǎng)格”五級(jí)治理體系，采取“一二三四五”服務(wù)矩陣工作新模式，實(shí)現(xiàn)醫(yī)保服務(wù)在該社區(qū)的網(wǎng)格化全覆蓋。
“一”是建立一個(gè)工作群，實(shí)現(xiàn)溝通零距離
星光產(chǎn)業(yè)社區(qū)通過(guò)深入企業(yè)大廈走訪排摸，發(fā)現(xiàn)企業(yè)員工對(duì)于社保醫(yī)保政策需求非常強(qiáng)烈。區(qū)人力社保局多次下沉社區(qū)、走訪企業(yè)，了解企業(yè)員工訴求，研究制定企業(yè)員工醫(yī)保社保訴求解決溝通機(jī)制。第一時(shí)間建立星光產(chǎn)業(yè)社區(qū)與區(qū)醫(yī)保中心工作聯(lián)系群，及時(shí)推送醫(yī)療保障相關(guān)法律法規(guī)、政策、經(jīng)辦服務(wù)等有關(guān)規(guī)定。
“二”是配備兩個(gè)專(zhuān)員，提升服務(wù)質(zhì)效
配備星光產(chǎn)業(yè)社區(qū)一名專(zhuān)職社工、區(qū)醫(yī)保中心一名業(yè)務(wù)骨干為該產(chǎn)業(yè)社區(qū)的醫(yī)保服務(wù)專(zhuān)員，醫(yī)保中心服務(wù)專(zhuān)員負(fù)責(zé)對(duì)接社區(qū)醫(yī)保服務(wù)專(zhuān)員，為其開(kāi)通醫(yī)保業(yè)務(wù)操作權(quán)限（社區(qū)級(jí)），加強(qiáng)對(duì)星光產(chǎn)業(yè)園區(qū)網(wǎng)格員的醫(yī)保政策培訓(xùn)，及時(shí)做好網(wǎng)格員反饋的問(wèn)題整理和答復(fù)，指導(dǎo)社區(qū)醫(yī)保服務(wù)專(zhuān)員做好各項(xiàng)工作，定期召開(kāi)座談會(huì)，收集相關(guān)意見(jiàn)建議。
“三”是落實(shí)三項(xiàng)機(jī)制，延伸服務(wù)觸角
建立日常聯(lián)系機(jī)制、業(yè)務(wù)培訓(xùn)機(jī)制、工作反饋機(jī)制。產(chǎn)業(yè)社區(qū)積極利用現(xiàn)有微網(wǎng)格的有利條件，推送各類(lèi)最新醫(yī)保政策，做好與區(qū)級(jí)醫(yī)保服務(wù)專(zhuān)員的協(xié)調(diào)溝通。參保單位HR把問(wèn)題提交給網(wǎng)格員，網(wǎng)格員能夠回答并解決的當(dāng)場(chǎng)解決，不能解決的提交區(qū)醫(yī)保中心醫(yī)保服務(wù)專(zhuān)員進(jìn)行解決，追蹤問(wèn)題辦結(jié)結(jié)果并及時(shí)形成閉環(huán)，最大限度幫助參保單位培養(yǎng)懂醫(yī)保政策的HR。
“四”是推出四大舉措，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)
推進(jìn)醫(yī)保政策宣傳、“網(wǎng)辦掌辦”指導(dǎo)、問(wèn)題收集反饋、視頻連線幫辦，充分發(fā)揮“醫(yī)保小智”智能導(dǎo)服功能，開(kāi)通星光產(chǎn)業(yè)社區(qū)醫(yī)保小智“視頻辦”服務(wù)。社區(qū)專(zhuān)職社工可通過(guò)“醫(yī)保小智”視頻連線醫(yī)保服務(wù)專(zhuān)員解決醫(yī)保問(wèn)題，為企業(yè)參保職工提供同屏指導(dǎo)、在線幫辦的“保姆式”人性化服務(wù)。
“五”是建立五個(gè)網(wǎng)格矩陣，擴(kuò)大服務(wù)矩陣
將社區(qū)分成5大網(wǎng)格、30個(gè)微網(wǎng)格（樓棟、區(qū)片），每個(gè)網(wǎng)格配備1個(gè)網(wǎng)格長(zhǎng)和專(zhuān)（兼）職網(wǎng)格員各1名，每個(gè)微網(wǎng)格按“一長(zhǎng)二員”模式配備樓道長(zhǎng)、信息員、保障員，依托“樓宇管理長(zhǎng)、助企聯(lián)絡(luò)員、平安宣傳員”隊(duì)伍的宣傳網(wǎng)格，提升醫(yī)保政策知曉度，讓企業(yè)HR不出門(mén)就能實(shí)現(xiàn)醫(yī)保業(yè)務(wù)的辦理。
今年上半年，區(qū)人力社保局積極推進(jìn)醫(yī)保政策“五進(jìn)”宣傳活動(dòng)，采取了將“移動(dòng)審批車(chē)”開(kāi)到企業(yè)園區(qū)、開(kāi)展“醫(yī)保先鋒濱·勞動(dòng)保障大講堂”活動(dòng)等方式，逐漸形成了“以重點(diǎn)企業(yè)一對(duì)一為主的專(zhuān)員服務(wù)模式、以產(chǎn)業(yè)園區(qū)為主的片區(qū)化服務(wù)模式和星光產(chǎn)業(yè)社區(qū)微網(wǎng)格服務(wù)模式為主的參保單位服務(wù)矩陣，經(jīng)辦質(zhì)效大幅提升，上半年各類(lèi)信訪件同比下降25.54%，超額完成省級(jí)民生實(shí)事“跨省門(mén)診慢特病直接結(jié)算醫(yī)院開(kāi)通率”和市級(jí)民生實(shí)事舒心就醫(yī)在杭州“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)保”移動(dòng)支付項(xiàng)目，“七優(yōu)享”各項(xiàng)指標(biāo)均已如期完成。
下一步，區(qū)人力社保局將持續(xù)強(qiáng)化管理模式，以星光產(chǎn)業(yè)社區(qū)醫(yī)保服務(wù)矩陣為試點(diǎn)，加快形成更多的系統(tǒng)化、成熟化的產(chǎn)業(yè)平臺(tái)服務(wù)矩陣管理模式，提升企業(yè)員工享受醫(yī)療保障服務(wù)的獲得感、幸福感和安全感。
